Jak budować relacje z istniejącymi klientami

Budowanie dobrych relacji z istniejącymi klientami jest korzystne dla firmy z wielu powodów. Zadowoleni klienci będą dobrze mówić innym o naszej firmie, ponownie złożą zamówienie, przedłużą abonament, kupią więcej tego co już kupili.Dodatkowo są idealnym potencjalnymi odbiorcami innych Twoich produktów:

• nie musisz szukać sposobów dotarcia do nich
• wiesz, że mają potrzeby w dziedzinie w której dostarczasz rozwiązania
• znasz proces decyzyjny i wiesz że mają możliwość dokonania zakupu (już raz to zrobili)
• nie musisz budować w nich zaufania do Twojej firmy

Oto kilka wskazówek jak budować dobre relacje z klientami

Wyposaż klienta w informacje o produkcie, który kupił, tak by mógł maksymalnie go wykorzystać

Statystyki pokazują, że bardzo mała część odbiorców produktów, wykorzystuje je w pełni, z reguły spora część funkcji w ogóle pozostaje niezauważona. Dostarczenie w odpowiedni sposób użytkownikowi odpowiednich materiałów może znacząco wpłynąć na jego zadowolenie z produktu i zwiększyć przywiązanie do Twojej firmy.Do takich materiałów należą:

1. Instrukcje użytkownika, dokładny opis wszystkich funkcji
2. Wskazówki co do pielęgnacji produktu pozwalające na zwiększenie czasu jego życia.
3. Opisy najlepszych praktyk stosowania produktu.
4. Przykłady zastosowań w rzeczywistym świecie.

Pamiętaj, że informację można przekazywać na różne sposoby i tworząc swoje materiały informacyjne, miej na uwadze przydatność i wygodę dla użytkownika. 1000-stronicowy papierowy manual jest mniej wygodny od wersji elektronicznej (którą można automatycznie przeszukać), która jest z kolei mniej wygodna niż interaktywna strona, która pozwala wygodnie poruszać się w obrębie połączonych tematycznie zagadnień. Pamiętaj też, że obraz jest więcej wart niż tysiąc słów a więc preferuj formy multimedialne (np. krótkie filmy)

Zbuduj kanały, które pozwolą klientowi, łatwo się z Tobą kontaktować i zadawać pytania.

Udostępnij i stale monitoruj adres email, na który klient może wysyłać zapytania lub zgłoszenie problemów. Załóż konto firmy na facebook’u i również tam monitoruj skrzynkę odbiorczą. Staraj się udzielać sensownej odpowiedzi w czasie poniżej godziny od zgłoszenia. W miarę możliwości, staraj się nawiązać nieformalny i przyjazny dialog, którego zwieńczeniem będzie rozwiązanie zgłoszenia.Unikaj odpowiedzi ‘z puszki’ – przygotowanych wcześniej i kopiowanych do odpowiedzi. Jak dobre by nie były, ponieważ muszą być w miarę ogólne, stają się bezosobowe. Często też nie przystają w 100% do pytania i tym samym zrażają klienta. Znacznie lepiej jest napisać krótką ale osobową notkę i wskazać na link gdzie taki opis jest zamieszczony.

Jeżeli klient zgodził się otrzymywać od Ciebie dodatkowe informacje – dostarczaj mu takich, które będą dla niego atrakcyjne.

Jeżeli klient zapisał się na newsletter, lub obserwuje Twoją stronę na facebooku i w ten sposób wyraził chęć na dostawanie od Ciebie informacji, dostarczaj mu takich, które możliwie w lekkiej formie okażą się w jakiś sposób przydatne:

• dostarczą inspiracji
• dostarczą informacji, które może wykorzystać
• zaciekawią
• rozbawią

Nie wysyłaj ich zbyt często, bo będą dla klienta męczące i albo zacznie je ignorować, automatycznie usuwać, albo co gorsza wyrejestruje się z listy subskrybentów. Jeżeli koniecznie chcesz w nich zamieścić jakieś treści marketingowe, pamiętaj aby zrobić to albo wprost – np: wysyłając informację o premierze jakiegoś produktu lub usługi, albo tak, żeby nie zabierały dużo miejsca, a treści stanowiące autentyczną wartość dla klienta znacząco przeważały.

Kontaktuj się z klientem przez kanały typu jeden na jeden – telefon, czat.

Zapytaj czy jest usatysfakcjonowany Twoim produktem, czy możesz jakoś pomóc, czy może ma jakieś pytania lub sugestie. Tutaj również skłaniaj się w stronę tonu przyjacielskiego – unikaj wszystkiego co wygląda sztucznie – ankiet, ocen od jeden do dziesięciu i innych technik, które sugerują, że klient jest jednym z wielu osób, które obdzwaniasz po kolei aby opisać go jakimiś numerkami w jakimś arkuszu kalkulacyjnym. Jeżeli jest okazja zejść z tematu i porozmawiać o czymś nie związanym, nie unikaj tego – tak buduje się relacje.

Traktuj sugestie klienta z należytą powagą.

W przypadku sugestii od klienta, w zależności od jej sensowności i wykonalności, albo się do niej zastosuj albo przeprowadź z nim dialog i wytłumacz mu, dlaczego sugestia kłóci się z jakimiś innymi założeniami, które chcesz utrzymać, lub z jakich powodów nie chcesz się do niej zastosować. W żadnym wypadku nie ignoruj żadnej sugestii (pozostawiając klienta bez odpowiedzi)

Wykonuj w stronę klienta drobne uprzejmości.

Jeżeli masz taką możliwość wykonuj w stronę klienta przyjacielskie gesty:

• wysyłaj życzenia świąteczne lub urodzinowe – unikaj oznak produkcji masowej – na spektrum od ręcznie napisanych spersonalizowanych życzeń do automatycznie rozesłanego maila do wszystkich – staraj się być tak blisko wersji osobistej jak tylko możesz.
• gratuluj sukcesów (warto w tym celu związać się z klientem przez goldenline czy linkedin, aby być informowanym o awansach, publikacjach itp).
• jeżeli klient coś publikuje w internecie, podziel się tym, skomentuj i pomóż mu w ten sposób w jego staraniach
• rozdawaj gadżety związane z Twoją firmą

Kultywuj swoich klientów jako grupę

Twoi klienci to grupa osób czy firm, które łączy to, że zakupili Twoją usługę lub produkt. Kultywuj to ułatwiając im dialog z Tobą i między sobą.

• organizuj dla swoich klientów wydarzenia, które mogą być dla nich atrakcyjne
• zapraszaj na konferencje w których bierzesz udział (jeżeli mogą na tym skorzystać)
• stwórz i bierz czynny udział w grupach dyskusyjnych związanych z Twoimi produktami – gdzie użytkownicy mogą wymieniać się obserwacjami i wskazówkami odnośnie Twoich produktów